Grande parte das áreas (departamentos, diretorias, vice-presidências, etc) de Tecnologia da informação parece viver em uma guerra inusitada. Uma guerra com seus usuários.
Pergunte a algum usuário da área de TI de uma grande corporação se ele está satisfeito com os serviços da equipe de TI. Na grande maioria das vezes a resposta sera um “NÃO” seguido por explicações detalhadas de situações escabrosas. Pergunte a alguém da equipe de TI sobre seus usuários e vai ouvir também um monte de histórias que falam de usuários ignorantes, burros e coisas assim.
Conversei com diversas pessoas ativas na área (isso porque eu mesmo não estou mais em uma grande empresa, apesar de estar dentro delas quase o dia todo) e eu posso afirmar sem dúvida nenhuma que a culpa é somente do pessoal de TI mesmo. Seguem algumas explicações
1) TI não entende que é uma área meio: As áreas de TI devem prover meios para que os negócios de uma empresa sejam facilitados, melhorados,etc. TI não é fim nem em empresas que vendem TI (as áreas fim nas empresas de TI em geral são áreas de produto/engenharia, outro tipo de gente). Sendo assim, os usuários são seus clientes e devem ser tratados como tal. Infelizmente a maior parte das pessoas de TI não entende isso e acham que são eles o final da cadeia. Para demonstrar como não é, fiz uma pesquisa e só achei o caso de um CIO que virou presidente de empresa (João Castro Neves da AmBev). Alguém conhece outro ??? Se CIOs tivessem o poder que acham que tem sairiam da TI e seriam alçados a CEO.
2) Pouquíssimas pessoas em TI se preocuparam em aprender a entender os seus clientes (usuários). A maioria dos profissionais que sai dos cursos técnicos ou superiores em tecnologia da informação (computação, processamento de dados, análise de sistemas, etc) só aprendem mesmo a conversar com o computador. E pior, acabam acreditando que o que é importante é só saber tecnologia. Como saber de tecnologia é quase mágico (para a maioria dos humanos) esse pessoal acha que é melhor que todo mundo. Caro amigo de TI, se passarem pensamentos pela sua cabeça de que o usuário não sabe o que quer, saiba que a culpa é sua. Vá aprender como entendê-lo.
3) Acreditam na bobagem de que “TI tem que estar alinhada com o negócio”. TI não tem que estar alinhada com o negócio. TI tem que entregar o que o negócio precisa e ponto final. TI não deveria ter agenda própria. A agenda de TI é a agenda do negócio.
4) O pessoal de TI apanha tanto por não fazer o básico que fica com medo de qualquer novidade. É igual aqueles cachorros que apanham todo dia de cinta. Basta ver a cinta e começam a chorar. Uma frase típica no início de um projeto qualquer é “como vamos dar suporte a isso” ? Puro comportamento reativo.
5) Estão cada vez mais se escondendo atrás de burocracias e procedimentos. ITILs, Cobits, CMMs, PMBOKs e padrões de segurança acabam virando desculpa para tudo.
6) Confundem ser inovador com trazer novas tecnologias. Em 99,9% das vezes trazer uma tecnologia nova não tem nada de inovador para o negócio. Só o custo e a instabilidade. Me lembra o caso do dono de estacionamento que imprimia os boletos de entrada em um CP500. Tudo estava ótimo até que o sobrinho o convenceu a comprar um PC de última geração. A situação piorou tanto (antivirus, boots demorados, backups imensos, etc) que em duas semanas devolveu o PC e voltou para o CP500. Como os usuários não entendem a priori o que estão comprando (o pessoa de TI usam uma linguagem complicadíssima para mascarar o que realmente estão vendendo) só descobrem depois que custou caro e não serviu para nada. Mas o pessoal de TI ficou bem feliz com seus brinquedinhos novos.
7) Pessoal de TI é “OVER”. Tudo é OVER em TI. Super dificil, super complicado, super caro, super demorado, etc. Lembro de outra historinha interessante. O presidente falou para o CIO que precisava de UM número adicional em um relatório do sistema. O CIO falou para o gerente de sistemas que o CEO precisava de DUAS informações. O gerente passou para o analista que o CIO precisava de 4. O analista pediu para o programador 8. O DBA por sua vez implementou 16 indicadores. No final das contas, ficou tudo tão caro, lento, demorado e mal feito que o CEO não conseguiu ver seu número nem os que via antes.
As soluções para acabar com essa guerra não são simples. Mas existem e são factíveis. Passam por uma mudança no processo de seleção dos profissionais de TI, definir claramente o papel da TI na empresa, estrutura, etc.
Os departamentos de TI estão precisando urgentemente de projetos de desburocratização, limpeza e simplificação. Só assim vão poder dar vazão à enorme competência, criatividade e inteligência de seus profissionais.
No meu próximo livro vou discutir isto tudo em mais detalhes e apontar soluções usando as ferramentas da inovação sistemática. Aguardem…
Se quiserem saber mais sobre o que penso, por favor, deixem comentários.
