Terceirização: 3 razões que NÃO dificultam a inovação

by arlima on 10 de maio de 2010

A Computerworld publicou um um artigo chamado “Terceirização: 3 razões que dificultam a inovação”. Como tenho trabalhado com inovação na gestão de TI (como vocês podem verificar pelos últimos posts) fiquei muito curioso assim que vi o título. Só que o artigo é uma decepção. Poucas vezes discordo tanto de alguma coisa… Vejam abaixo alguns trechos (em azul) e minhas críticas (em preto).

Se não concorda comigo ou com o autor do artigo original, deixe seus comentários ou me mande um email.

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Um estudo conduzido pela consultoria Forrester Research, em 2009, descobriu que 38% dos usuários corporativos enxergam a inovação e as constantes melhorias como o principal ponto fraco dos provedores de serviços terceirizados. Na mesma pesquisa realizada no ano anterior, essa base era de 33%.

62% não acham que inovação é o principal pronto fraco dos provedores. Se eu fosse um deles provavelmente me preocuparia mais com estes 62% mesmo. É sempre uma questão de atender às medidas com que os clientes avaliam o atendimento às suas tarefas (como disse em posts passados). No entanto, os provedores devem ficar atentos a inovar na forma como atendem a estas medidas e tarefas. Não adianta ficar atirando para todo lado.

Outro ponto sempre presente nestas pesquisas é a falta de definição clara do que é inovação.

“Os clientes esperam mais dos provedores do que só uma redução de custos e um serviço confiável”, avalia o analista sênior da Forrester Chris Andrews. “Na maioria dos casos, eles querem que os fornecedores estejam alinhados com os negócios e isso implica em algum tipo de evolução nas competências dos provedores”, acrescenta.

Isto é óbvio e querer que os “fornecedores estejam alinhados com os negócios” é um chavão clássico do gerente de TI mediano. Como já disse, os clientes tem várias tarefas e outcomes que precisam ser atendidos. O problema é que a maioria do pessoal de TI é de TI. Não sabem capturar estas coisas com seus clientes e acabam acreditando que acordos de nível de serviço podem satisfazer totalmente os clientes.

Os principais provedores de serviços terceirizados reconhecem que a inovação é uma condição essencial à sobrevivência deles no mercado. “Nenhum dos fornecedores com quem eu falei está despreocupado com essa questão”

Com esta lavagem cerebral que vem acontecendo em torno da inovação, alguém sério poderia estar ??? Alguém que é mediano e em geral acompanha a massa falaria diferente ? Imagine um gerente de TI falando “Inovação ? Besteira !”. Gerentes de Ti adoram ficar na média. Adotar melhores práticas de mercado, procedimentos, etc… Os que não são assim são os que geralmente geram valor para suas empresas.

O analista ainda é enfático ao explicar que o problema está do lado do usuário. Segundo ele, as empresas erram na hora em que esperam a inovação por parte de um parceiro terceirizado.

Discordo totalmente. O problema está do lado do provedor de serviços. A obrigação é sempre do lado que recebe para ajudar alguém a realizar suas tarefas. Pior que isso. Não vejo relação nenhuma entre terceirização e inovação. Vejo todo dia excelentes casos em diversas empresas. Vejo a IBM, HP, etc inovando e ajudando muito seus clientes a inovarem…

Como forma de solucionar a questão, ele cita três erros principais que os departamentos de TI cometem na hora de cobrar que os provedores atuem de forma inovadora:

1. O cliente não sabe o que quer
Todos querem inovar, mas ninguém sabe o que é isso. Em conversas com um provedores de serviços de TI, Andrews descobriu que a maioria concordava que inovação estava ligada a algo que poderia ser algo novo e que tivesse um impacto direto no negócio, mas a escala e o escopo dessas iniciativas variava muito entre os profissionais.

Como falei acima, é uma questão de definir exatamente o que é inovação. Para mim inovação é fazer algo, que não se fazia antes para empresa, para gerar mais valor. A maioria está certa e escala e escopo não interessa.

Outra coisa, o cliente sempre sabe o que quer. Ele sabe suas tarefas e como mede se alguém as ajuda a realizá-las ou não.

Antes da recente crise internacional, firmar acordos voltados a TI verde era visto como inovação. Nos últimos anos, contudo, o foco mudou para corte de custos, preservar o fluxo de caixa ou aumentar a eficiência. Nos próximos anos, isso pode migrar para cloud computing e computação social.

Que mistura !!!! No fundo tudo não é feito para criar valor para os clientes ? Ou é TI por TI ? Independentemente disso, esta mudança de foco é totalmente esperada. As tarefas prioritárias mudam com o tempo. O foco da inovação sempre vai mudar.

Se a companhia que contrata o serviço terceirizado não define a inovação dentro de sua própria realidade, o provedor não vai conseguir suprir seu desejo. “Não penso que muitos [clientes] saibam o que estão procurando”, diz Andrews. Ele aconselha que as organizações sejam claras com seus fornecedores. Uma boa forma é começar avaliando o que inovação representa para os diversos stakeholders (executivos, líderes de negócio, desenvolvedores de produtos, equipes de marketing, entre outros).

A linguagem precisa ser definida claramente. Se o fornecedor se oferece para fazer isso deve definir este protocolo e ajudar o cliente em suas tarefas e medidas. Existe método para isso. É isso que tenho mostrado nos meus clientes.

Se mesmo assim ficar difícil desenhar o que é inovação, o especialista indica que a empresa busque o apoio do fornecedor. Muitos deles já têm ideias claras, por conta de projetos realizados para outros clientes.

Ué ? Se o fornecedor sabe, porque não ajuda naturalmente o cliente ? O cliente precisa pedir ???

2. A organização escolhe o fornecedor errado

Uma empresa de body shop nunca poderá ser inovadora. “Se o cliente escolheu um provedor de serviços só para economizar custos, não tem qualquer justificativa para pedir que o fornecedor entregue algo muito inovador”, ressalta Andrews, que acrescenta: “Isso é uma grande reclamação dos provedores. Eles dizem que podem inovar, mas os clientes não querem pagar mais por isso. Corte de custos e inovação até podem coexistir, mas isso não representa algo fácil.”

Inovação de verdade não é fácil. Envolve resolver contradições, inércia psicológica, esforço, suor…

Por outro lado, o material de marketing dos fornecedores faz questão de ressaltar a habilidade para inovar, mas uma análise mais apurada vai revelar que o discurso está diretamente ligado ao que eles já oferecem de forma tradicional. Mas o analista da Forrester ressalta que isso dificilmente atende às demandas das organizações.

Mas não era para buscar apoio no fornecedor ??? Veja alguns parágrafos acima…

O mais importante, analisa Andrews, é olhar para um fornecedor que esteja entusiasmado com os desafios da inovação.

Como falamos no livro Innovatrix, inovação não tem nada a ver com olhares nem entusiasmo. Tem a ver com resultado.

3. Falta de métricas específicas
A inovação na terceirização de TI varia de cliente para cliente. O mesmo vale para as métricas. Os clientes precisam definir seus objetivos individuais e ligar isso a acordos de nível de serviço nos contratos.

Lá vem os ANS… Uma das maiores fontes de inércia psicológica no mundo da TI…

Isso é mais fácil de falar do que de fazer. Provedores estão começando a se movimentar além das métricas tradicionais, que são fáceis de avaliar – e entregar – para padrões mais complexos. Mas a transição está acontecendo de forma mais lenta do que se espera, aponta o especialista da Forrester.

Acabei de falar isso. Os provedores estão acostumados com as métricas deles, não as do cliente. Mais uma vez, a culpa de não haver inovação é do fornecedor e não do cliente. Também não acho que os indicadores precisam ser mais complexos. Tornar algo mais complexo não o torna melhor.

“Os clientes entenderam que uma variedade de fatores internos e externos poderia impactar as métricas de negócio – não só o trabalho dos provedores de serviços – e eles estão hesitantes para colocar isso em contrato”, pontua Andrews.

Vixe. Agora a culpa é dos clientes de novo… E por que eles não colocariam isso nos contratos ?

Espero que o Andrews não fique chateado comigo. Mas gostaria de participar de uma mesa de debate com ele.

Deixe suas críticas…

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Tagged as: computerworld, inovação, outsourcing, tecnologia da informação, terceirização

  • Marcos Boschi

    Olá… o assunto “inovar e inovação” me acompanha a 20 anos…ou melhor: eu o persigo, e pesquiso, me dedico a 20 anos trabalhando em processo de invações.
    1- Tomei um Tema: Simplificar a Gestão do Negócio, e Gerenciamento de Empresas, para trazer tudo isso ao nivel de dificuldade, utilizando apenas as 4 operações (somar, subtrair, multiplicar, e dividir), ler e escrever.
    2- Passei anos – ao lado, diretamente ligado ao dia a dia, práticos, observando o comportamento, cultura, e recursos utilizados pela maioria – cerca de mais de 90% dos empresários de Micro, Pequenas, e Médias empresas de estrutura familiar.
    3- Defini o Problema, a procura e desenvolvimento da Solução, e os efeitos comprovados de Resultados Práticos, Beneficios, a um custo e tecnologia que qualquer pessoa poderia usar no dia a dia. Sem treinamento, comprar softers, fazer cursos de especialização, etc. Empresários especializados, diplomados, experientes, já existem a tempos. E não resolvem seus problemas, o de suas empresas, e nem sabem quanto custa, e qual o lucro do mes passado, ou quanto terá no proximo mes.
    Possuem “dados”, mas não tem informações sobre seu negócio. Não controlam, não tem visão futura, nem fazem follow-up diário semanal – não “gerenciam o lucro”, que é o principal objetivo para sustentabilidade, continuidade do próprio negócio.
    E criei o “Gerenciamento de Lucro e Gestão do Negócio”. Usando TI existente, disponível a qualquer cidadão, pessoa, tecnicos que atuam tanto em informática, como em gerenciamento, ou gestão do negócio.
    INICIO
    1- Inovar ser terceirização já ficou comprovado que praticamente é inviável, antieconomico, e pouco eficiente. O conflito entre execução de funções de todo corpo técnico disponivel – com nivel de inovar – está comoprometido “sempre” com o desempenho operacinal, contratos, serviços, e funções …destinados ao mercado e clientes. Sempre com pressão “para ontem”, não tem tempo de se deter, e dedicar 100, 200, 1.000 horas, que pode levar as análises, pequisa, e trabalho em “resolver, iniciar um processo de melhoria continua, até chegarmos a uma alternativa -nova – e mais eficiente”. Seria como coletar rápidamente amostra d’agua, e retornar para apresenta-la numa reunião….”sêco”! Sem se molhar.
    Ou executamos ou explicamos porque não fizemos. A segunda opção predomina na maioria dos grupos que se formam, objetivos e metas criadas nas empresas, para “inovar, e criar novas alternativas”.
    O PROCESSO ESTÁ ERRADO …. GERALMENTE
    Inovar não é “pensar em algo novo”. Creio que é mais análise de “problemas por prioridade, que são definidos como metas de melhoria a curto e médio prazo”. E selecionados técnicos especializados e dados metas, objetivos, e contratá-los para um tópico, uma prioridade, acompanhando progresso, processo, desempenho, e as mudanças, propostas de novas alternativas. Não creio que comerciantes de idéias, mercadores de idéias possam “produzir soluções”. O trbalho de partir do problema prático, aplicado à solução prática, com resultados e eficiencia melhorados, ainda não aplicados, requer conhecimento específico, técnico, e “mudanças e alternativas de foco com conhecimento do que existe, e funciona precaria ou ineficientemente”. Não é questão de criar. Não estamos desenhando. Não basta conhecer e dominar o “ambiente técnico informatizado”, para criarmos novas soluções nas empresas… porque utilizam – basicamente – softers, informática e computadores. É necessário criar uma “nova ferramenta” utilizando esses recursos, não uma “nova forma de utilizar o banco de dados, e tipos de relatórios que possam gerar.. diferentemente”. É necessario encontrar “um novo conceito”, novo enfoque, nova forma na Relação: Problema – Homem – comportamento – conceitos e atitudes diferentes, que irão gerar um nôvo “processo decisório” para abordar, tratar, utilizar, atualizar dados, transferidos em linguagem com “informações específicas” sobre o follow-up, e gerenciamento – do Problema. Do item, do topico selecionado na contratação, para atingir aquele objetivo especifico.
    GERENCIAR O PROBLEMA – É IMPLANTAR novas medidas, recuros, ferramentas, que poderão executar as tarefas demoradas, dificeis, ainda não controladas, de maneira satisfatória – dinâmica – atualizada e em mutação constante. É mais uma questão de “achar caminhos…do que Eureka!”.
    CRIAR É DIFICIL PORQUE NA ESSENCIA É….. SIMPLIFICAR, FAZER MAIS FÁCIL, SIMPLES, ÓBVIO, E TRAZER O RECURSO PARA LINGUAGEM QUE QUALQUER PESSOA NA EMPRESA, OU SUBSTITUTO POSSA UTILIZAR. É como a definição de “arte”: tem que ser reconhecida e comunicada internacionalmente, independente da nacionalidade, nivel socio-economico, ou etnia. Por isso torna-se dificil: Somente pessoas e técnicos muito especializados “criam ferramentas e recursos novos” , que aplicados “inovam um processo, ou produto, ou comercialização, etc..”. Não se encontra no “clube dos criativos, gênios de tecnologia da informática”. Afinal, é o Homem que gerenciando, executando, decidindo, com intervenções baseado em informações diárias, semanalmente, atua e corrige…o rumo dos desvios, erros, mantendo “maior eficiencia no rumo programado, objetivo definido”.
    CURIOSIDADE
    Com toda tecnologia TI disponivel, com a maioria da empresas informatizadas, organizadas, orgulhosamente “controlando tudo e imprimindo relatórios instantâneos”, por que razão, o Proprietário, ou Diretor não podem chegar no seu “sistema eficientíssimo” e pedir um – simples relatório de lucro bruto do mes passado…ou projeção do proximo mês?
    Afinal, o Lucro é o principal objetivo para que se mantenha uma empresa operando, e viva. É o principal objetivo do empresário… porque não pode ser gerado, partir do banco de dados “perfeitamente completos e controlados”?

    Me “casei com Inovação”, e me dedico a esse tema, que já implantei – sistema simplificado de Gestão do Negócio, e Gerenciamento de Lucro, em mais de 300 empresas brasileiras.
    Apenas como detalhe, não conheço outro professional ainda (devem existir, mas ainda não tive oportunidade de encontrar) que façam o Gerenciamento do Lucro, ao invés de “gerenciar problemas, e analisar resultados no final do mês”…contar cadáveres, sem poder fazer nada para mudar. Se o lucro é fator indispensavel, e o mais importante, ele tem que ser priorizado, definido, gerenciado. Não os problemas da empresa, e listar os porques não aconteceram, nas 40 decisões diárias, 250 semanais, mais de 1.000 decisões mensais, e cerca de 12.000 decisões anualmente tomadas: SEM SABER SE CADA UMA DELAS IRÁ GERAR – LUCRO – OU – PREJUÍZO.
    É um sofisticado, informatizado, processo pós moderno atualizadíssimo de “tentativas e erros”, da época das cavernas.
    A preguiça, que causa o comodismo, e gera melhorias, e inova, cria melhores e eficientes ações, ainda “não contaminou a Gestão do ´Negócio, e o Gerenciamento do Lucro. Persistem sofisticados, complicados, a parafernália do complexo – só eu e ninguem vai pegar de mim – recursos que ao invés de SIMPLIFICAR E MELHOR RESOLVER, complicam, sem efeito melhorado, com finalidade de “marketing e diferencial de mercado”. É mais demarcação e proteção de território, que INOVAÇÃO. É mais processo de comercialização pessoal – sustentar o serviço e presença, do que beneficio ao cliente, resultados melhores e soluções aos problemas.
    Sim, estou muito interessado no assunto, e creio que, para finalizar minha longa exposição, eu diria:
    Inovar não é opção de diferencia de marketing e “medalha no peito conquistada por empresas politica, ecologica, e socialmente responsaveis”. É uma questão de sobrevivência. Pois, ficando para trás, os custos e novidades, demanda do público de afasta, marginaliza a empresa, produtos e serviços, e é apenas uma questão de tempo para ela – com menor demanda e faturamento, ter um custo aumentado para produzir, não competir, e “ser colocada fora da viabilidade de comercialização, e demanda” dos seus produtos. O resto é questão de quanto tempo… quanto se vai perder… qual a “proxima idéia de fazer negócio?”.
    Marcos Boschi

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